Para hablar de mi, debo hablar de merahki.ai
El 55% de usuarios que abandona una solución SaaS lo hace porque no entiende cómo usarla para su caso particular.
Se pierden entre los diferentes features y no logran cumplir sus Jobs To Be Done para llegar a ese momento “Aha!” y encontrar valor real en la solución.
En Merahki.ai aumentamos la adquisición y la retención a través de iniciativas de Customer Education que elevan la adopción y la satisfacción y mejoran el LTV (hasta +30%). Al mismo tiempo, como los usuarios entienden más y mejor, bajan los costos de soporte y los tickets (≥ −10%, típicamente −10–30%).
¿Por qué pasa?
No es (solo) un problema de producto. Es un problema de entendimiento en contexto: el usuario no sabe qué hacer primero para conseguir el primer resultado. Cuando el conocimiento vive fuera del flujo (PDFs, wikis, videos largos) no cambia conducta.
Dato que duele: el 67% abandona la “documentación” porque está creada desde una visión técnica y no desde una taxonomía del aprendizaje: sin rutas por rol, sin secuencia por JTBD, sin práctica guiada ni feedback.
¿Cómo lo resolvemos?
Construimos estrategias de Customer Education basadas en Onboarding Academies + In-App Tours + Guías + Micro-videos, gobernadas por métricas de negocio.
Piezas clave (in-flow, donde ocurre la acción):
Onboarding Academy por rol/caso de uso (1 ruta base + 2–3 rutas por rol).
Checklists “listo para…” (4–6 pasos) para tareas críticas.
Tours de 3–5 pasos y tooltips contextuales en el producto.
Micro-lecciones de 3–5 minutos y FAQ en cápsulas orientadas a una sola tarea.
Glosario útil (plain language) en el punto de uso.
Dashboard desde la semana 2: Activación 7/14/30, TTV (Time-to-Value), FPY (First-Pass Yield), Tickets/1.000, NRR.
Marco de diseño:
JTBD + “Aha!” por segmento (A+B+C acciones observables en ≤7 días).
Plain Language & StoryBrand (decir en 5 segundos para quién es y qué gano).
Ejecución en sprints (90 días) con shipping semanal, dueño único y Definition of Done por pieza.
“Yo ya tengo documentación y videotutoriales…”
Perfecto, pero no es lo mismo:
Hacer videos grabando pantalla = describir features.
Educar a leads y clientes = guiar decisiones y acciones para que consigan su primer resultado, en el menor número de pasos, dentro del flujo.
Síntomas de que tu Customer Education hoy no funciona
Contenidos pasivos (el usuario solo recibe; no practica ni aplica).
Bajo engagement de la comunidad (sin espacios para reflexión ni peer-to-peer).
Más del 60% de videos son “screen-record” centrado en la feature, no en el cambio que logra el usuario.
Sin espacios interactivos: no hay talleres cortos, retos o ejercicios guiados.
No existe un “Aha!” definido ni eventos de producto que lo prueben.
CS/Soporte repite lo mismo y Ventas re-hace la misma demo en cada llamada.
FPY bajo (poco “bien a la primera”), devoluciones y retrabajo.
¿Qué cambia cuando educas bien a tus leads y clientes?
↓ TTV 15–30% (el usuario llega antes a su primer valor).
↑ Activación +10–20 p.p. (7/14/30 días).
↑ FPY (más casos “bien a la primera”; menos retrabajo).
−10–30% Tickets repetitivos “¿cómo hago X?”.
Mejor NRR/retención y LTV (hasta +30%).
Merahki.ai: un lead educado es un comprador confiado.
Y un cliente educado usa mejor, pregunta menos y se queda más.
Como founder, hablo de Merahki para presentarme porque ahí está mi ADN.
Espero que esto sirva para iniciar nuevas conversaciones y hablar con más usuarios de Clientify que, como yo, estamos empezando.
Un abrazo a todos, conectemos, les dejo min linkedin: https://www.linkedin.com/in/david-gonzalez-educacion-edtech-inteligencia-artificial/
